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Sistema de escalado de soporte
¿Su empresa no tiene un proceso claro de escalado cuando una incidencia de atención supera al agente de primer nivel? Diseñamos e implantamos su sistema de escalado estructurado para que cada incidencia llegue a quien puede resolverla.
Desde
El caso que llega al nivel equivocado consume más tiempo y da peor resultado
Cuando no hay un sistema de escalado definido, los casos complejos se quedan en primer nivel demasiado tiempo y los sencillos llegan a los especialistas sin necesidad. El resultado es ineficiencia, costes altos y clientes frustrados por la lentitud.
Para quién es este servicio
Para empresas con múltiples niveles de soporte que quieren definir reglas claras de escalado para que cada caso sea gestionado por el nivel adecuado en el tiempo correcto.
Qué hacemos
• Analizamos los tipos de casos y el nivel de complejidad de cada uno
• Diseñamos la matriz de escalado con los criterios y los umbrales por tipo de caso
• Definimos los SLAs por nivel y los protocolos de comunicación al cliente durante el escalado
• Configuramos el sistema de tickets con las reglas de escalado automático
• Formamos al equipo en la aplicación del sistema
Cómo funciona
Analizamos los tipos de casos actuales. Diseñamos la matriz de escalado. Configuramos el sistema. Formamos al equipo. Medimos el impacto en los tiempos de resolución.
Qué gana su empresa
• Casos resueltos en el nivel correcto sin escalados innecesarios ni retrasos
• Especialistas que atienden solo lo que realmente requiere su criterio
• SLAs definidos y comunicados para que el cliente sepa qué esperar
• Datos de escalado que muestran dónde están los cuellos de botella del soporte
Qué recibe al finalizar
Matriz de escalado diseñada, sistema configurado y equipo formado en los protocolos.
¿Su empresa tiene definido exactamente qué tipo de casos sube de nivel y en qué plazo?
Cuéntenos cómo está estructurado su soporte y evaluamos el sistema.
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